Personal erweckt die Verkaufssituation zum Leben und steuert die Emotionen der Kunden. Das ist eine schwierige Aufgabe, die nicht jede Fachkraft auf Anhieb beherrscht.

Mir wurde einmal von einer guten Freundin eine Swatchuhr geschenkt. Diese Uhr hat für mich einen großen Wert. Leider zerbrach das Deckglas. Ich ging also zu dem vom Weg her nächsten Uhren- und Schmuckladen und bat um Reparatur. Seine Antwort war unmissverständlich: Geht nicht! Kaufen Sie sich doch bei uns eine neue Uhr. Er zeigte mit der Hand in Richtung der Auslage. Ich war enttäuscht.

Der nächste war ebenfalls überzeugt davon, dass mein Anliegen unmöglich, wenn nicht sogar lächerlich war. Er empfahl mir eine vernünftige Uhr zu kaufen mit der ich mich auch bei meinen Kunden sehen lassen kann und erklärte mir die weiteren Vorzüge seiner Modelle. Jetzt wurde mir zusätzlich zu meiner Enttäuschung auch noch klar, dass ich bisher eine Uhr trug, die negativ auf andere wirkte. Dennoch hatte die Uhr meiner Freundin für mich ihren Wert nicht verloren. Sollten doch die anderen denken, was sie wollten.

Hartnäckig wie ich nun einmal bin, ging ich zum nächsten Juwelier. Ich erwartete schon das kategorische Nein, als mein Gegenüber die Uhr entgegennahm und mir erklärte, wie er welches Kunststoffglas bestellen und einsetzen könnte. Als ich meine Uhr abholte, hatte er sie wie ein Geschenk verpackt.. Er schätzte also meine Entscheidung. Begeistert erzählte ich meinen Freunden von meinem Erfolg. Raten Sie mal, bei wem ich drei Jahre später zusammen mit meinem Freund einkaufen ging.

Alle Verkäufer hätten mich als Kundin bedient. Für mich eine Selbstverständlichkeit, die allein mich nicht zufrieden gestellt hat.

Der erste Juwelier war nur in der Lage, eine Basisqualität zu schaffen. Er hatte, wie ich erwartete, Uhren im Angebot. Der zweite konnte zusätzlich eine Leistungsqualität bieten. Er konnte die unterschiedlichen Funktionen der Uhr erklären und leider auch werten. Beide hinterließen keinen freundlichen Eindruck, obwohl beide „Guten Tag" sagten und Lösungen boten.

Begeisterungsqualitäten hatte aber nur mein Lieblingsjuwelier. Er akzeptierte mich nicht nur als Kundin, sondern zeigt mir seine Wertschätzung, indem er sich auch um eine unübliche Lösung bemühte. Das unerwartete Verpacken meine Uhr führte zu meiner Begeisterung. Ich hatte die Uhr zum zweiten Mal geschenkt bekommen. Die erlebten positiven Emotionen verband ich mit seiner Person.

„Was das Herz berührt, prägt sich ins Gedächtnis ein" (Voltaire)

Hier liegt auch ihre Chance zu höchster Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und positivem Weiterempfehlungsverhalten – durch eine konsequent freundliche Behandlung Ihres Kunden!

Wie weit geht Ihr Begeisterungspotential?

Positive Emotionen können durch Lichteffekt, Musik, eine gelungene Dekoration oder auch durch einen angenehmen Duft hervorgerufen werden. Die freundliche Ansprache durch einen Menschen ist durch nichts zu ersetzen. Der wichtigste Antrieb gerade ihrer Kunden ist, Anerkennung und Wertschätzung zu erleben. Erst wenn Sie ihrem Kunden diese Wertschätzung mitteilen können, ist das Einkaufserlebnis Ihres Kunden perfekt.

Freundlichkeit ist mehr als nur nett lächeln.

Freundlichkeit dient der Demonstration der Wertschätzung dem anderen gegenüber und äußert sich durch Taktgefühl, Hilfsbereitschaft, Zuvorkommenheit und Engagement. Zeigen Sie ihren Kunden: Für Sie ist uns kein Aufwand anstrengend, keine Frage zu dumm, keine Reklamation zu unverschämt, kein Umsatz zu geringfügig.

Wenn Sie in die Rolle ihres Kunden schlüpfen, können Sie leicht nachempfinden: Bei einem freundlichen Menschen halten Sie sich lieber auf, fühlen Sie sich wohl, kommen Sie gerne zurück. Ein freundlicher Mensch weckt Vertrauen, denn er geht auf Ihre Bedürfnisse ein und versucht Ihnen zu helfen. Ein freundlicher Mensch schafft die Voraussetzung, um Ihnen als Kunde den Kauf leichter zu machen.

Freundlichkeit ist Einstellungssache

Ich behaupte der freundliche Umgang mit Kunden ist purer Egoismus und dient der erfolgreichen Umsetzung der Vorstellungen und Ziele Ihres Teams. Von gelebter Freundlichkeit profitieren alle: der Kunde, der Unternehmer und vor allem das Personal selbst, von dem alles abhängt. Hier geht es nicht um Opfer oder ein sich klein machen. Nein, ganz im Gegenteil: Selbstbewusstsein und Stärke sind Grundvoraussetzungen für eine freundliche Kundenbetreuung. Gelebte Freundlichkeit im Team schafft Freude an der Arbeit, und das führt unweigerlich zum Erfolg.

Kann man Freundlichkeit lernen?

Ihr individueller Freundlichkeitsstandard kommt durch ihre Erziehung, als auch durch die Gesellschaft, in der sie aufwachsen, zustande. Art und Ausprägung von Freundlichkeit ist auch kulturabhängig. Gerade in den 80ern hat man versucht, die amerikanische Art der Freundlichkeit 1:1 auf uns zu kopieren. Etwas später kam die asiatische Welle. Das hat nicht sonderlich funktioniert. Ein bloßes Kopieren der Verhaltensweisen anderer Kulturen wirkt unecht und verfehlt sein Ziel. Wir sollten, entsprechend unserer Kultur, gemäß den Gefühlen und Bedürfnissen unserer Kunden handeln. Fühlen wir uns wohl, wenn ein Verkäufer auf amerikanische Art, mit offen ausgebreiteten Armen auf uns zueilt und uns mit seiner überschäumenden Art fast den Atem nimmt? Oder wie reagieren wir auf einen asiatischen, sich ständig verbeugenden Verkäufer, der nun gar nicht mehr die Mundwinkel senkrecht bekommt? Uns würde ein solches Verhalten in Deutschland irritieren. Was uns hier seltsam erscheint, ist in diesen Ländern ein höfliches und durchaus passendes Verhalten.

Aber nur weil unsere Kultur anders ist, heißt das noch lange nicht, dass in Deutschland die Kunden unfreundlich behandelt werden wollen!

Freundliches Verhalten ist ähnlich schwierig zu erlernen wie jenes. Das sie z.b. zum Lernen des Radfahrens trainieren mussten. Freundlichkeit ist nur lernbar, wenn Sie den Wunsch haben, freundlicher zu werden. Wie beim Radfahren ist die Umsetzung des theoretisch Erklärten durch konsequentes Trainieren wesentlich für den Erfolg.

Freundlichkeit ist lernbar.

Lernbar für den, der Freundlichkeit als Bereicherung seines eigenen Arbeitsalltages sieht

Und die Zufriedenstellung des Kunden als persönlichen Erfolg. Aus dieser Motivation heraus kann man vielleicht nicht so freundliche Handlungsweisen eintauschen gegen professionell freundliche Handlungsweisen. Ein Training hilft bei der Umsetzung der gewünschten Veränderung.

Unfreundlichkeit entsteht auch durch mangelndes Selbstbewusstsein. Oft helfen schon ein paar Tricks und Kniffe, um nicht aus der Fassung zu geraten bei einem unverschämten Kunden.

Jedoch: Das Ändern von alten Gewohnheiten vollzieht sich nicht von Heut’ auf Morgen, sondern mit Übung und Ausdauer. Führungskräfte können als Coaches unterstützend wirken. Eine Arbeitsgruppe, die sich regelmäßig mit Themen wie kundenorientiertem Service und dem Schaffen von Freiräumen für freundliches Verhalten der Mitarbeiter beschäftigt, sichert zusätzlich die Langzeitwirkung der Maßnahme.

Beispiele für Teilziele eines Freundlichkeitstrainings sind:

Es ist eine weitverbreitete Neigung aber eine psychische Fehlleistung, die eigene Unzufriedenheit auf äußere Ursachen (andere Menschen, Wirtschaftslage, Wetter, Regierung, Arbeitgeber) zurückzuführen. Deutlich wird das an Sätzen wie „Sein Verhalten hat mich maßlos geärgert!" oder „ich war am Boden zerstört, weil er das gesagt hat!" Die wahre Ursache von Verärgerungen oder Kränkungen ist nicht das, was andere zu uns sagen. Wir regen uns selbst über das auf, was wir hören oder erleben. Solange wir ganz zu Unrecht äußere Ursachen für unser Unglück verantwortlich machen, können wir nicht viel daran ändern. Wenn wir uns aber vor Augen halten, dass wir uns Angesichts von Widrigkeiten selbst aus dem Gleichgewicht bringen, dann können wir auf eine Veränderung hinarbeiten. Wenn Sie sich klarmachen, dass Ihre Art zu fühlen von der Art zu denken abhängt, dann können Sie die Situation in die Hand nehmen, anstatt ihr Spielball zu sein.

Hilfreich ist es auch die Verhältnismäßigkeit der Geschehnisse, die uns ärgern zu betrachten. Ist das wirklich so schlimm, was mir passiert?

Eine positive Grundhaltung erleichtert Ihnen den professionell freundlichen Umgang mit Kollegen und Kunden, den Sie benötigen um ihre Kunden zu begeistern. Ein Training hilft Ihnen dabei sich auch in schwierigen Situationen mit unangenehmen Kunden darauf zu konzentrieren den Kunden zu begeistern, ohne sich dabei schlecht zu fühlen. Ein Mehrwert Ihres Angebotes, dass sich der Kunde merken wird.